「新サービス？お客様から聞きました」。
現場に情報が届いていない現実

ヒアリングは、まず現場の最前線であるドライバーからスタートした。岩上たちは全国の営業所を駆け回り、業務の合間を縫って、合計30名のドライバーの生の声を集めて回った。

そこで耳にしたのは、耳を疑うような言葉だった。「実は、新サービスが始まったことを知ったのは、お客様から問い合わせを受けた時が初めてだったんです」あるドライバーのこの一言が、社内の情報共有が機能していない現実を浮き彫りにした。本社は告知文書を配布していたつもりだったが、分刻みで働く現場には、それを読む余裕すらなく、情報はただの紙切れとして埋もれていたのだ。

「判断に迷っても、聞ける相手がいない」。
孤独な運転席で抱える不安

現場の悩みは、情報の遅れだけではなかった。ある若手ドライバーは、切実な表情でこう語った。「マニュアルには載っていない、判断に迷うトラブルが毎日あります。でも、上司と話す機会もないし、同僚と雑談する時間もない。きっと全国の仲間も同じことで悩んでいるはずなんです。みんなどうやって解決しているのか、知る術がなくて…」

トラブルが起きても、相談できず一人で抱え込む。本当なら共有されるはずの「現場の知恵」が、孤独な運転席の中で消えてしまっていたのだ。

「この先、自分はどうなるのか」。
見本になる先輩がおらず、将来が見えない

さらに深刻だったのは、キャリアに対する諦めにも似た感情だ。「自分自身がこれからどういうキャリアを歩んでいくのか。ロールモデルにできる先輩が周りにいないんです。何歳でどうなれるのか、全くビジョンが見えません」

ただ荷物を運ぶだけの日々で、自分の将来像が描けない。この「先の見えなさ」こそが、ドライバーたちのモチベーションを奪い、将来への不安を増幅させ、結果として高い離職率に繋がっていたのである。

ドライバーだけじゃない、全社を覆う機能不全

ヒアリングを進めるにつれ、問題はドライバーだけにとどまらないことが分かってきた。営業所で荷物の仕分けを担当する社員からは、困惑の声が聞かれた。「お客様から納期のトラブルについて問い合わせがあっても、答えようがないんです。自分の作業の前後で何が起きているのか、荷物がどういうルートで届くのか。基本的な仕組みすら知らされていません」。

現場を束ねるマネジメント層もまた、同じように孤立していた。「他の営業所がどうやって現場を回しているのか、成功事例を知りたいのに知る術がない。自分たちのやり方が正しいのかどうか、不安の中で手探りするしかないんです」。現場、仕分け、管理職。すべての階層で横のつながりが断たれ、それぞれが「暗闇」の中で働いていた。

「一人ではどうにもできない」現場の諦めと岩上の決意

そんな中、ある管理職の男性の言葉が、岩上の心に深く突き刺さった。「私は、日本の物流を支えたいという思いで入社しました。でも、現状はコミュニケーションすらまともに取れない。会社を変えていきたいとは思うのですが…自分一人ではどうしようもできないんです」。

社員たちは、やる気がないわけではない。自分の仕事の意味や価値を見失いかけながらも、「なんとかしたい」ともがいているのだ。日本の物流を支える大企業でありながら、足元では組織がバラバラになりかけている。岩上は、「この状況を何としても変えなければならない」と、強く心に誓った。

「ドライバーは営業になれ」現場を知らない経営陣の“高すぎる”理想

現場の実態を掴んだ岩上は、次に経営層10名へのヒアリングを実施した。そこで明らかになったのは、現場の疲弊しきった実態とはあまりにもかけ離れた、経営陣の「理想」だった。

「これからの時代は付加価値が勝負になります」。営業担当役員は熱を帯びた表情で語った。「ドライバーには単なる配送だけでなく、営業マンのような立ち回りを期待しています。お客様に新しいサービスを提案し、新たな価値を生み出してほしいんです」。

「そこまで伝わっていないのか…」
役員たちが絶句した残酷な現実

しかし、岩上が「現場は新サービスの存在すら知りませんでしたよ」と伝えると、役員の表情は一変した。「えっ…そこまで情報が伝わっていないのか」。その言葉には、明らかな衝撃の色が浮かんでいた。

物流事業本部長もまた、現場への期待を熱く語っていた一人だ。「現場は情報の宝庫です。競合がどんなサービスをしているか、お客様が何を望んでいるか。最前線の情報があってこそ、勝てる戦略が作れるんです」。経営陣は本気で、「現場からの情報吸い上げ」を経営の要と考えていたのだ。

数億円のシステムが、使われないまま。
放置されてきた「巨大な乖離」

しかし、その期待は現場には1ミリも届いていなかった。ヒアリングをした30名のドライバーの中で、経営層が期待する「情報収集」や「営業活動」について触れた者は、一人もいなかったからだ。彼らは日々の配送をこなすだけで精一杯であり、「営業的な視点」を持つ余裕などどこにもなかった。

この認識のズレを決定づけたのが、社内システムの利用状況だ。3年前に数億円を投じて導入した情報共有システム。経営陣はここから現場の有益な情報が上がってくることを期待していたが、実際の入力数は月平均でわずか数十件。現場は入力どころか、閲覧すらままならない状況だったのだ。

現場は「今日の業務」で手一杯。経営陣は「未来の付加価値」を求めている。双方向のコミュニケーションが機能不全に陥ったまま、この巨大なギャップは何年にもわたって放置されていたのである。

現場の声を形にした3つの機能。悩み相談から、経営への報告まで

アプリを開発するにあたり、まず技術面での課題解決に取り組んだ。岩上は複数のエンジニアと協議を重ね、セキュリティの確保や情報配信の最適化について検討。さらに企業向けアプリの開発実績を持つJBA社内のITコンサルタントと、利用者の行動分析やコンテンツの設計を進めていった。

完成したアプリでは、ヒアリングで見えてきた3つの課題に対応する機能を実装した。

1つ目は、ドライバーの「相談先がない」という課題への対応だ。ベテランドライバーの業務上の工夫や経験を紹介するコーナーを設置し、「キャリアが見えない」という不安には、様々な先輩社員のキャリアパスを紹介する記事で応えた。

2つ目は、「業務の全体像が見えない」という声への対応である。物流の仕組みや工程間の連携を動画や図解で分かりやすく解説。新サービスの導入手順や安全対策も、現場ですぐに活用できる形で提供した。

3つ目は、経営層が求めていた現場からの情報収集だ。ドライバーが顧客先で気づいた競合サービスの動向や、配送時間の要望などを、その場でスマートフォンから簡単に入力できる日報システムを実装。これにより、経営層が求めていた「現場からの生の声」をタイムリーに収集できる仕組みを整えた。

これらのコンテンツはJBAが継続的に更新。各社員の役職や担当業務に応じて、必要な情報が優先的に表示される仕組みを採用した。

現場と経営を繋げ、生き生きと働けるプラットフォームを創り上げる

作って終わりじゃない。
記事も機能もずっと改善し続ける

アプリの導入は、新たなコミュニケーション基盤を作るための第一歩だった。社員が求める情報を持続的に発信するため、JBAはコンテンツ制作を継続的に担当。さらに、利用状況を見ながら定期的に機能改善も重ねていった。

リリースから3か月後、その効果は着実に表れ始めた。「社内からの評判がとても良い。本当に助かりました」とF社の担当者は語る。従業員満足度調査でも、数値の向上が確認された。

「辞めようと思っていたけど、踏みとどまった」スマホを通じて現場の心が動き出した

現場からの反応も予想以上だった。「この先輩ママさんの記事を見て、退職を考えなくなりました」「同じ境遇でも頑張っている仲間がたくさんいることを知り、元気が出た」という声が寄せられた。また「お客さんの感謝の声を初めて知った。自分の仕事が本当にこの地域に役立っていることを実感した」「社長のメッセージを読んで、初めて会社の目指す方向が分かった」といった声も届いた。

経営陣からも「はじめて現場のドライバーと想いが繋がったように思う。もっとこれを続けてほしい」という反応があり、双方向のコミュニケーションが徐々に実現し始めていることが実感できた。