現場ドライバーのヒアリングで明らかになった現場の不安と孤独のリアル

ヒアリングは、まず現場のドライバーから開始した。全国の営業所を周り、合計30名のドライバーに業務の合間を縫ってヒアリングを実施した。

「実は新サービスの開始を知ったのは、お客様からの問い合わせが初めてでした」。あるドライバーのこの言葉から、現場における情報共有の深刻な課題が浮き彫りになった。新サービスの導入に関する告知文書は配布されていたものの、現場は多忙を極め、目を通す余裕すらなかったという。

「マニュアルには載っていない判断に迷うことが毎日あります。でも、上司と話す機会もないし、雑談すらままならない。きっと全国の仲間は同じ悩みを抱えているはずです。彼らがどうやって問題を解決しているのか知りたいです」。ある若手ドライバーのこの言葉からは、現場の孤立という課題が見えてきた。

「自分自身がこれからどういうキャリアを歩んでいくのか。ロールモデルにできる先輩が周りにいない。何歳でどうなれるのか、全くビジョンが見えません」。このようなキャリアパスの見通しが立たない状況は、ドライバーたちのモチベーションを低下させ、将来への不安を大きくしていた。

ドライバーだけじゃない、あらゆる社員が抱えるコミュニケーションの課題

この課題は、ドライバーだけの問題ではなかった。営業所で荷物の仕分けを担当する社員からは「お客様から納期のトラブルについて問い合わせがあっても、適切な回答ができません。自分の作業の前後工程を知らないので、荷物がどういうルートでお客様の手元に届くのか、その基本的な仕組みすら把握できていません」という声が聞かれた。

営業所を管轄するマネジメント層からも「他の営業所がどうやって現場を回しているのか、本当に知りたいです。でも、知る術がない。私たちのやり方が正しいのかどうか、不安で仕方ありません」という声が上がった。

そんな中、ある管理職の男性社員の言葉が岩上の心に深く刺さった。「日本の物流を支えたいという思いで入社しました。しかし、現状ではコミュニケーションもままならない。会社を変えていきたいとは思うのですが、自分一人ではどうしようもできない」。

ドライバーも、仕分け担当者も、管理職も。社員たちは皆、自分の仕事の意味や価値を見失いかけていた。日本の物流を支える重要な企業でありながら、業務の基本となる仕組みすら理解できていない。岩上は、この状況を何としても変えたいという強い決意を抱いた。

「ドライバーから付加価値を」現場に届かない経営層の期待

ドライバーや現場スタッフへのヒアリングで見えてきた課題。その実態を把握した上で、次に経営層10名へのヒアリングを実施した。そこで明らかになったのは、経営層が描く理想と現場の実態との、あまりにも大きなギャップだった。

「これからの時代は付加価値が大事になります」。営業担当役員は熱を帯びた表情でこう語った。「ドライバーには配送業務だけでなく、新たなサービスをお客様に積極的に紹介するなど、営業職のような立ち回りで顧客への価値を創出してほしい」。

しかし、「新サービスの存在すら知らない」という現場の生の声を伝えると、役員の表情が一変した。「そこまで情報が伝わっていないのか」と驚いた様子だった。

物流事業本部長も、現場への強い期待をこう語った。「現場は情報の宝庫です。お客様が競合他社のどんな配送サービスを使っているのか、当日配送のニーズはあるのか、配送時間の指定に関する要望はあるのか。そういった現場でしか得られない情報があってこそ、競合との差別化を図る新サービスの開発や、お客様のニーズに応える配送時間帯の設定ができるのです。この生の情報がなければ、お客様の本当の要望に応える戦略を立てることができません」。

しかし、この経営層の期待は、現場には全く届いていなかった。注目すべきは、ヒアリングを行った30名のドライバー全員が、経営層が重視する「現場からの情報吸い上げ」について、一言も触れていなかったことだ。現場は日々の配送業務に追われ、そもそも「営業的な視点」を持つ余裕すらない状況だったのである。

この認識の違いは、既存のシステム利用状況にも表れていた。3年前に数億円をかけて導入した情報共有システムの現場からの入力数は、月平均で数十件程度だった。現場は業務情報の共有もままならない状況で、経営層は営業的な役割を期待している。しかし、双方向のコミュニケーションが機能せず、このギャップに気づかないまま時間が過ぎていった。

情報インフラの構築のために。"アプリ開発"というソリューション

前例のないアプリ開発により双方向のコミュニケーションを実現する

アプリを開発するにあたり、まず技術面での課題解決に取り組んだ。岩上は複数のエンジニアと協議を重ね、セキュリティの確保や情報配信の最適化について検討。さらに企業向けアプリの開発実績を持つJBA社内のITコンサルタントと、利用者の行動分析やコンテンツの設計を進めていった。

完成したアプリでは、ヒアリングで見えてきた3つの課題に対応する機能を実装した。

1つ目は、ドライバーの「相談先がない」という課題への対応だ。ベテランドライバーの業務上の工夫や経験を紹介するコーナーを設置し、「キャリアが見えない」という不安には、様々な先輩社員のキャリアパスを紹介する記事で応えた。

2つ目は、「業務の全体像が見えない」という声への対応である。物流の仕組みや工程間の連携を動画や図解で分かりやすく解説。新サービスの導入手順や安全対策も、現場ですぐに活用できる形で提供した。

3つ目は、経営層が求めていた現場からの情報収集だ。ドライバーが顧客先で気づいた競合サービスの動向や、配送時間の要望などを、その場でスマートフォンから簡単に入力できる日報システムを実装。これにより、経営層が求めていた「現場からの生の声」をタイムリーに収集できる仕組みを整えた。

これらのコンテンツはJBAが継続的に更新。各社員の役職や担当業務に応じて、必要な情報が優先的に表示される仕組みを採用した。

現場と経営を繋げ、生き生きと働けるプラットフォームを創り上げる

アプリの導入は、新たなコミュニケーション基盤を作るための第一歩だった。社員が求める情報を持続的に発信するため、JBAはコンテンツ制作を継続的に担当。さらに、利用状況を見ながら定期的に機能改善も重ねていった。

リリースから3か月後、その効果は着実に表れ始めた。「社内からの評判がとても良い。本当に助かりました」とF社の担当者は語る。従業員満足度調査でも、数値の向上が確認された。

現場からの反応も予想以上だった。「この先輩ママさんの記事を見て、退職を考えなくなりました」「同じ境遇でも頑張っている仲間がたくさんいることを知り、元気が出た」という声が寄せられた。また「お客さんの感謝の声を初めて知った。自分の仕事が本当にこの地域に役立っていることを実感した」「社長のメッセージを読んで、初めて会社の目指す方向が分かった」といった声も届いた。

経営陣からも「はじめて現場のドライバーと想いが繋がったように思う。もっとこれを続けてほしい」という反応があり、双方向のコミュニケーションが徐々に実現し始めていることが実感できた。